La relation client a toujours été l’une des bases fondamentales du succès commercial de tout acteur économique, quel que soit son domaine d’activité, quelle que soit la nature de son marché. Aujourd’hui avec la grande popularisation de l’ordinateur, des objets connectés, et de l’utilisation de l’internet, la stratégie commerciale des entreprises repose désormais en grande partie sur le digital. La mise en place d’une plateforme digitale de relation clients s’impose ainsi pour tout acteur en ligne y compris les commerçants.
En quoi consiste une plateforme digitale de relation clients ?
Le client lui-même devenu digital est désormais plus réactif grâce aux nouvelles technologies liées aux plateformes d’achat mobiles telles que les smartphones, tablettes, etc. Ces mêmes outils sont mis en exploitation par les entreprises du web dans leur stratégie marketing, et utilisés comme plateforme digitale de relation clients. Il faut donc élaborer un système informatique qui permettra d’intégrer toutes les fonctions de gestion clients (informations client, prospects, services au client), au sein d’une plateforme numérique que seuls des équipements spécifiques peuvent offrir. La plateforme digitale sera le moyen de rester en contact avec le client aussi bien dans le cadre d’un service après vente que celui de la fidélisation, par exemple. Des applications spécifiques sont ainsi conçues de manière à simplifier les contacts en les échanges entre le consommateur et la marque, le consommateur et l’enseigne, à travers des canaux variés tels que les avis client, forums, réseaux sociaux, etc. Une plateforme digitale permet par exemple au client de s’exprimer sur des produits, sur des services, de donner ses avis quels qu’ils soient, partager ses impressions aux autres consommateurs, le tout par le biais du web. Tout cela servira à ajuster en conséquence l’offre et les services d’une marque grâce à ce qu’on appelle une plateforme digitale de relation client.
Quels outils utiliser pour y parvenir ?
Les outils par excellence pour mettre en place une plateforme digitale de relation client sont représentés par les applications ou logiciels spécifiques destinés à faciliter la gestion de la relation clients digitale. Ces outils incluent par exemple une fonction de déploiement de la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux, mais aussi sur l’e-mailing, entre autres. Le service au client est devenu multicanal et inclut les objets connectés à partir desquels le client peut décider de faire ses démarches diverses, qu’il s’agisse de l’achat de produit, de l’accès à un service après vente, etc. La plateforme digitale de relation client apporte à l’univers du commerce en ligne une nouvelle dimension de stratégie de vente et de fidélisation des clients.
